Vor über vier Jahren, im Februar 2020, haben wir unseren Online-Shop eröffnet. Für einen regionalen Möbelhändler war das ein großer Schritt. So sind wir damals zunächst nur mit wenigen Möbeln gestartet, die online bestellbar waren und in einem begrenzten Liefergebiet ausgeliefert wurden. Mittlerweile befinden sich über 10.000 Artikel quer aus dem gesamten Möbel Heinrich Sortiment in unserem Shop. Nahezu täglich kommen neue Produkte hinzu, die inzwischen in ganz Deutschland bis an die Grenzen zu unseren Nachbarländern ausgeliefert werden. Sofas und Matratzen online bestellen, geht das? Wollen die Menschen nicht lieber einen Stoff anfassen, auf dem Sofa Probe sitzen und sich vor dem Kauf ausführlich beraten lassen? Wir haben das Online-Shop-Team besucht und uns angeschaut, wie das Möbel Heinrich Online-Geschäft funktioniert.
Wie in jedem anderen Online-Shop auch, legen unsere Online-Kund*innen ihre ausgewählten Artikel per Mausklick in einen virtuellen Warenkorb und aktivieren über den Gang zur Kasse den Bestellvorgang. Die Bestellung landet dann automatisch in unserem Warenwirtschaftssystem und geht zugleich per E-Mail in das Sammelpostfach unseres Shop-Teams.
Weit mehr als nur anonymes Shopping
Insgesamt arbeiten zehn Mitarbeiter*innen in unserem Online-Shop und drei weitere im Online-Versand. Die Mitarbeiter*innen aus dem Shop-Team bearbeiten die E-Mails mit den eingegangenen Bestellungen. Sie kümmern sich auch um Anfragen, die zu Produkten und Bestellvorgängen per Mail oder Telefon eintreffen. „Selbstverständlich beraten auch wir unsere Kund*innen und unterstützen sie bei der Einrichtungsplanung“, berichtet Carolin Dahlke, eine unserer beiden Küchenexpertinnen im Team.
Zum Teil können die Mitarbeitenden sogar mit einer Software Schrankwände planen und andere Einrichtungsplanungen vornehmen. Allerdings ist eine visuelle Beratung am Telefon nicht möglich. Es können allenfalls anschließend Bilder von den geplanten Wohn(t)räumen per Mail verschickt werden, weshalb sich für komplexere Projekte immer ein Filialbesuch empfiehlt. Viele konfigurierbare Möbel, die mit austauschbaren Farben, Stoffen, Füßen oder anderen variablen Elementen verkauft werden, sind nur nach Rücksprache mit dem Shop-Team oder in den Filialen zu erwerben.
Schon gewusst? In unserem Online-Shop befinden sich nicht nur Möbel, Küchen und Gartenmöbel. Auch Leuchten, Textilien, Dekomaterialien und Aufbewahrungsboxen sowie andere Küchenutensilien und E-Geräte sind vorhanden. Bisher können Sie jedoch nur Möbel und Gartenmöbel tatsächlich bestellen. Die anderen gezeigten Produkte können Sie nur in den Filialen kaufen. Aber wir arbeiten daran, dass künftig alles online bestellt werden kann.
Die Topseller in Heinrichs Online-Shop
Rund um die Uhr grenzenlose Shopping-Lust
Bestellen können Sie rund um die Uhr, auch am Wochenende werden die Bestellprozesse in Gang gesetzt. Für Rückfragen ist das Shop-Team montags bis freitags von 9 bis 16 Uhr telefonisch erreichbar. Jede Online-Bestellung wird von unseren Mitarbeitenden noch einmal von Hand nachbearbeitet. So erhalten die Kund*innen neben einer automatischen Bestellbestätigung nach dem Eingang ihres Auftrags von unserem Shop-Team eine persönliche E-Mail, wenn die Ware zur Abholung bereitsteht, bzw. versandbereit ist.
Die Bestellabwicklung im Online-Shop
Bei Versendungen an Kund*innen, die innerhalb unseres Liefergebiets wohnen, übermitteln die Shop-Mitarbeiter*innen die Bestellung an unsere Tourenplanung. Sobald feststeht, dass die Waren mit unserem hauseigenen Lieferdienst ausgeliefert werden können, informieren die Shop-Mitarbeiter*innen unsere Kund*innen und kümmern sich um die Abstimmung der Auslieferungstermine.
Aus dem Online-Versand in Ihr Zuhause
Bei Kunden, die außerhalb des Möbel Heinrich Liefergebiets wohnen, ist das Vorgehen etwas anders: Nach der Bearbeitung der Aufträge führen die Kolleg*innen aus dem Online-Shop einen Sendungsdatenexport für die externen Versanddienstleister durch. Dies machen sie mehrmals am Tag. Zeitgleich zum Sendungsdatenexport an die externen Versanddienstleister geht an die Mitarbeitenden unseres Online-Versands ein Versandauftrag raus.
Beim Wareneingang scannen unsere Mitarbeiter*innen alle Artikel, um nach dem Einlagern später den Lagerplatz schnell wiederzufinden. Der entsprechende Scancode wird dann ins System eingegeben, um die Ware wieder auszulagern und um sie dann für den Versand bereitzustellen. Je nachdem, wo ein Produkt gelagert ist, muss einer der Hochregalstapler die Ware aus mehreren Metern Höhe aus dem Hochregal hinunter zum Boden holen.
Diese Arbeit dürfen nur Mitarbeitende mit der entsprechenden Fahrerlaubnis und Beauftragung zum Führen dieser großen Gabelstapler ausüben. Denn es braucht sehr viel Präzision und Geschick, die auf Corletten gelagerten Möbelstücke von ganz hoch oben aus dem Regal zu holen und unfallfrei bereitzustellen.
Corletten sind Schiebewagen, auf denen ein Großteil der Ware bei Möbel Heinrich eingelagert wird. Damit können die Mitarbeitenden des Online-Versands die Waren durchs Lager bis an ihren Arbeitsplatz schieben. Dort überprüfen sie die Ware nochmals auf Vollständigkeit und Beschädigungen, bevor sie sich die Rechnungen und die Versandadressaufkleber der Aufträge ausdrucken. Anschließend verpacken sie die Möbel und geben die Rechnung zum Paket.
Nachdem die Ware möglichst transportsicher verpackt wurde, wird sie für die Lieferung zu unseren Kund*innen auf die DHL-Transportwagen oder auf die Hermes-Wechselbrücke verladen. Die Hermes-Wechselbrücke sowie die DHL-Transportwagen werden in der Regel täglich vom jeweiligen Versanddienstleister abgeholt und die bestellten Artikel dann zu unseren Kund*innen nach Hause geliefert.
Schon gewusst? Ob die bestellten Waren mit DHL oder Hermes versendet werden, hängt von den Verpackungsmaßen der Möbelstücke ab. Wenn die maximale Größe für DHL überschritten wird, geht die Bestellung mit Hermes raus.
Wie läuft eine Reklamation ab?
Bei Reklamationen kümmert sich das Shop-Team zunächst um das Anliegen. Dann prüfen die Mitarbeiter*innen, ob unser hauseigener Liefer- und Montagedienst die Ware ausgeliefert hat oder ob sie von einem unserer bundesweit agierenden Partnern DHL oder Hermes geliefert worden ist. Reklamationen, bei denen Möbel Heinrich Monteur*innen die Ware ausgeliefert haben, leitet das Shop-Team den Vorgang an unseren Kundendienst weiter. Dann übernimmt der Kundendienst die komplette Reklamationsabwicklung. Ist ein Möbelstück beschädigt, benötigt das Shop-Team zunächst ein Foto. Das können die betroffenen Kund*innen zur Begutachtung des Schadens per Mail einreichen. Danach haben die Mitarbeiter*innen folgende Optionen:
- Sie schicken das Foto an den Hersteller und handeln einen Preisnachlass für die Kund*innen aus.
- Das Shop-Team leitet das Foto an den Hersteller weiter und bestellt Ersatzteile. Bei fehlenden Teilen bestellen sie diese selbstverständlich ohne Foto nach.
- Wenn das Produkt noch einmal in unserem Lager vorhanden ist, ist ein Austausch durch die Lagerware eine weitere Option.
- Bei Polstermöbeln können die Shop-Mitarbeiter*innen zudem auch einen externen Polsterdienst zu den Kund*innen schicken, der eine Reparatur des Polstermöbels vornimmt.
Schon gewusst? Wie kommen die Produkte eigentlich in den Online-Shop? Für die Präsentation im Shop werden bestimmte Produktdaten (Maße, Gewicht, Materialien, Farben …) benötigt. Die Shop-Mitarbeiter*innen tragen diese intern und über die Händler zusammen und hinterlegen sie anschließend in der E-Commerce-Software. Wer in einem Online-Shop arbeiten will, muss ein Verständnis für Daten, Tabellen und Listen besitzen. Außerdem ist es wichtig, mit Bildbearbeitungssoftware umgehen zu können, um Fotos webgerecht aufzubereiten. Die Info-Texte zu den Produkten werden bei Möbel Heinrich von einer Produkttexterin aus dem Online-Marketing verfasst. Ins Internet bzw. in den Shop hochgeladen werden die Bilder und Texte jedoch von den Shop-Mitarbeiter*innen.
Verfasst aus unserem Team von
Katja
Katja gehört seit Oktober 2021 zur Möbel Heinrich Familie. Im Unternehmen ist sie für Pressearbeit und interne Kommunikation zuständig. In Ihrer Freizeit fährt die Literatur-, Medien- und Wirtschaftswissenschaftlerin gerne Fahrrad.
